Quelle que soit la force de votre taux de fidélisation de la clientèle , vous devez toujours vouloir savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de votre entreprise.
L'utilisation d'enquêtes pour recueillir les commentaires des clients garantit que vous êtes au courant des besoins de votre public cible, et une échelle de Likert est un type efficace d'échelle de questions à utiliser.
Dans cet article, discutons de ce qu'est une échelle de Likert et comment vous pouvez l'utiliser pour optimiser vos sondages. Ensuite, nous vous fournirons quelques exemples et modèles que vous pouvez utiliser pour votre processus de collecte de commentaires.
Table des matières:
- Qu'est-ce qu'une échelle de Likert ?
- Questions sur l'échelle de Likert
- 5 exemples d'échelle de Likert
- 3 modèles d'échelle de Likert
L'échelle porte le nom de Rensis Likert, qui a développé la méthode en 1932 pour évaluer les attitudes des gens envers un sujet.
L'utilisation d'une échelle de Likert est bénéfique car elle vous aide à quantifier les opinions des clients avec une échelle de cinq à neuf points, vous aidant à obtenir facilement les commentaires des clients et à les analyser pour les tendances et les modèles.
Ces échelles sont également plus ciblées, ce qui peut vous aider à éviter la fatigue de l'enquête lorsque les répondants se sentent embourbés par la longueur des questions et abandonnent avant de terminer l'enquête.
Dans la section suivante, examinons comment les échelles de Likert peuvent être utilisées dans les enquêtes pour collecter des informations précieuses sur les clients.
Par exemple, si vous vouliez savoir combien de clients apprécient votre logo, vous pourriez dire : "Sur une échelle de [nombres métriques], veuillez évaluer à quel point vous aimez votre logo". Vous pouvez étiqueter 1 comme "Je n'aime pas ça" et 5 comme "J'aime ça", et les répondants sélectionnent leurs sentiments à partir de l'échelle.
Voici quelques exemples courants de questions sur l'échelle de Likert :
1. Question d'échelle de Likert sur l'utilisation du produit
Si vous demandez à vos clients s'ils seraient prêts à essayer un autre de vos produits, vous pourriez dire :
« Quelle est la probabilité que vous essayiez notre [nom du produit, nom du service] ? » et créer une échelle correspondante.
2. Question sur l'échelle de Likert d'achat répété
« Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau [nom du produit, nom du service, etc.] ? » ou pour le rendre plus général, « Quelle est la probabilité que vous fassiez un autre achat auprès de [insérer le nom de l'entreprise] ? » et créer une échelle correspondante.
3. Question sur l'échelle de Likert sur la fidélité des clients
« Quelle est la probabilité que vous vous inscriviez à notre programme de fidélité ? » avec une échelle correspondante. Ou,
"Sur une échelle de [nombres métriques], dans quelle mesure vous considérez-vous comme fidèle à [nom de l'entreprise] ?"
4. Question d'échelle de Likert sur l'augmentation des prix
« Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau [nom du produit ou du service] si le prix augmente ? »
Bien qu'il existe de nombreux types de questions sur l'échelle de Likert, les cinq suivantes sont couramment utilisées dans les enquêtes.
5 exemples d'échelle de Likert
Les exemples suivants proviennent d'une enquête utilisée pour évaluer ce que les étudiants du Boston College pensaient de la marque de chaussures Allbirds.
1. Questions sur l'accord
Il s'agit du type de question sur l'échelle de Likert le plus courant, car les créateurs d'enquêtes peuvent répertorier une série d'énoncés sur un sujet et évaluer dans quelle mesure les participants sont d'accord avec eux.
2. Questions de fréquence
Les questions de fréquence sont idéales pour les entreprises qui souhaitent évaluer la fréquence à laquelle les consommateurs utilisent leurs produits. Il peut également révéler des informations sur les routines quotidiennes de chaque participant.
3. Questions importantes
Les questions d'importance révèlent certaines des valeurs et des croyances de vos clients. Ils partagent l'importance de certains aspects de votre marque, de vos services et de vos produits et les domaines qui doivent être améliorés.
4. Questions de probabilité
Les questions de probabilité déterminent la véracité d'un énoncé pour un participant. Cela peut également être utilisé pour juger des valeurs et des croyances de votre public.
5. Questions de qualité
Les questions de qualité testent la façon dont vos produits, services et marque sont perçus par les clients. C'est une bonne question à utiliser pour juger de la perception des consommateurs après la sortie d'un nouveau produit.
3 modèles d'échelle de Likert
1. SurveyMonkey
Sur SurveyMonkey , vous pouvez facilement créer une échelle de Likert à l'aide du modèle. Tapez simplement votre question, sélectionnez "Matrice / Échelle d'évaluation" et cochez la case à côté de "En faire une échelle d'évaluation à une seule ligne (supprimer les choix de ligne)".
Le modèle vous proposera automatiquement cinq options de réponse, mais vous pouvez toujours les ajouter ou les supprimer en fonction du nombre d'options que vous souhaitez avoir. Ensuite, remplissez une étiquette pour chaque colonne, telle que « jamais », « rarement », « occasionnellement », « souvent » et « toujours ». Lorsque vous appuyez sur "Enregistrer", il vous montrera un aperçu de l'apparence de la question.
2. Formulaires Google
Google Forms est un autre outil simple que vous pouvez utiliser pour créer des questionnaires , y compris des questions à l'échelle de Likert. Tout d'abord, répondez à une question ou à une déclaration générale, telle que "Évaluez notre marque en fonction des déclarations suivantes". Ensuite, sélectionnez "Grille à choix multiples" comme type de question. Les grilles à choix multiples sont parfaites si vous souhaitez poser plusieurs questions ou énumérer des déclarations qui relèvent toutes d'un type de question sur l'échelle de Likert.
En cliquant dessus, vous accéderez à une option permettant de créer des "lignes et des colonnes". Chaque « ligne » doit être remplie avec une déclaration ou une question que vous aimeriez poser aux participants, comme « Je recommanderais cette marque à d'autres ». Chaque étiquette "Colonne" doit être remplie avec un point sur votre échelle, comme "tout à fait d'accord".
3. Fait maison
Vous pouvez également créer votre questionnaire sur un outil de document, tel que Microsoft Word, Pages ou Google Docs. C'est une bonne option lors de l'envoi de questionnaires internes ou si vous l'imprimez et l'envoyez par la poste.
Vous pouvez taper vos questions et demander aux utilisateurs de les compléter sur le même document, comme dans le modèle ci-dessous.
Je suis traité équitablement par mon manager.
___ Fortement en désaccord
___ Pas d'accord
___ Neutre
___ Accepter
___ Tout à fait d'accord
S'ils reçoivent le questionnaire sous forme numérique, les participants peuvent facilement cocher ou « X » l'option avec laquelle ils sont le plus d'accord. S'ils reçoivent le questionnaire sur papier, ils peuvent le remplir à la main.
Pour découvrir d'autres façons de recueillir les commentaires des clients, consultez les différentes questions de l'enquête .
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